A única certeza que temos é que tudo muda, e com uma grande velocidade. Essa frase não é novidade para você, certamente. Assim como não é novidade o fato de que toda mudança pode gerar oportunidades ou ameaças à sua atividade.
Acredito que a mudança mais significativa relativa ao seu negócio diga respeito à mudança de comportamento do seu paciente. Aliás, é importante frisar que o seu paciente já não é mais tão paciente. O seu cliente – prefira esse termo – não admite mais ser tratado como há anos atrás.
Eu me refiro à falta de tato e consideração com que alguns cirurgiões-dentistas (não todos) tratavam os seus pacientes. Esses profissionais não possuíam a devida capacitação para se relacionar com seus clientes. Faltava a eles uma “visão do cliente”, ou seja, não se colocavam no lugar do seu paciente, negligenciando a devida atenção e cuidado.
No passado, estávamos sujeitos a atrasos constantes do nosso dentista, sofríamos com a falta de delicadeza e a “mão pesada” de alguns profissionais. Em muitos casos, não tínhamos idéia dos procedimentos ao qual seríamos submetidos. Não havia a preocupação em nos explicar detalhadamente o nosso problema, tampouco o tratamento a ser realizado. E mesmo quando insatisfeitos, permanecíamos com esse profissional, uma vez que era o dentista que atendia toda a nossa família há anos.
Felizmente os tempos são outros. Agora quem dá as cartas são os clientes pouco pacientes. Eles não admitem mais o desrespeito com a sua agenda. O cliente hoje em dia pesquisa, solicita orçamentos, pede indicações, questiona, negocia. Quer todas as informações sobre o seu problema, qual o tratamento e os procedimentos a serem realizados, qual o tempo de duração, quais os resultados esperados e as garantias.
O cliente de hoje não quer sentir dor (no passado era um mal necessário). Quer se sentir confortável e ser paparicado no consultório do seu dentista. Ele quer tapete vermelho em sua chegada e todas as regalias possíveis. Não quer ter mais o trabalho de se lembrar da próxima consulta; espera que o dentista faça isso por ele. O “novo paciente” não quer mais sentir medo, agonia ou apreensão. Muito pelo contrário: quer um consultório aconchegante, acolhedor e que nem de longe lembre onde ele está. Ele quer uma fuga (mesmo que temporária) de sua vida atribulada e estressante. Uma música relaxante, um ambiente climatizado, uma bela decoração, um cafezinho expresso.
Desenhado o cenário, tenho certeza que você cirurgião-dentista sabe o que fazer. As ações a serem adotadas não exigem altos investimentos; apenas cuidados a serem observados e que farão uma grande diferença aos olhos do seu cliente. E lembre-se: não brinque com a paciência dele.
Autor: Fábio Iwakura
Consultor empresarial, especializado em gestão de consultórios odontológicos. É docente do ensino superior, palestrante e conselheiro de empreendedores talentosos. Conheça um pouco mais de seu trabalho no site Consultor de Dentistas.
Fonte: bit.ly/2mnKRJv
